Ответ, пока интерес горячий
Клиент получает ответ днём, вечером и ночью - не ждёт до утра
Исходная точка
Реклама работала, заявки шли каждый день. Но отвечать на них быстро у команды получалось не всегда
Как это выглядело:
- днём ответа ждали около 40 минут
- вечером и ночью ответа ждали до утра
- менеджеры вручную отвечали на одни и те же вопросы
- под волну заявок приходилось то расширять штат, то сокращать
Задача Квантум Фэмили
Не дать заявкам остывать: отвечать клиенту сразу в любое время суток и передавать менеджерам горячих клиентов, готовых обсуждать проект
01 · Результат
Что уже изменилось
ИИ-агентРабочая версияотвечает на первичные вопросы по базе знаний компании
Прогноз83%обращений агент сможет закрыть сам - по разбору реальной переписки
Без выходных24/7агент отвечает клиентам днём и ночью - без ночной смены менеджеров
А что ещё важнее
Менеджер получает не холодную заявку, а клиента, готового к разговору:
Что хочет построитьУчасток и срокиБюджетКак удобно связаться
Что это даёт компании, по оценке команды:
Менеджеры на созвонах
Время уходит на разговоры с готовыми клиентами, а не на типовые ответы
Знания остаются в компании
Ответы - в базе знаний, история клиента - в CRM
Штат под план, а не под волну
Пиковые объёмы заявок агент берёт на себя
02 · Механизм изменений
За счёт чего
Было
Заявка ждала свободного менеджера. Днём ответа ждали около 40 минут, вечером и ночью - до утра. Менеджер сам выяснял базовые вещи и отвечал на одни и те же вопросы
Стало
Агент отвечает сразу, уточняет главное и передаёт заявку со всей перепиской. Менеджер начинает разговор с предложения, а не с вопросов
Новый путь заявки:
Шаг 1Заявка
Шаг 2Ответ и уточнения агента
Шаг 3Созвон с менеджером
Агент передаёт заявку в CRM, когда собрал главное. Если ответил на вопрос сам - лишней заявки нет
Заявка от ИИ-агента
Что хочет построить клиент
Участок и сроки
Бюджет
Как удобно связаться
Вся переписка с клиентом
Обсудим, как это может работать в вашей компании
Обсудить задачу ↗~19 тыс.
сообщений клиентов за 5 лет разобрали для базы знаний агента
~2 тыс.ответов менеджеров изучили
450реальных вопросов - для проверки точности агента
Мы самостоятельно
- нашли, какие вопросы клиенты задают чаще всего
- собрали базу знаний: проекты, комплектации, цены
- определили, на что агент отвечает сам, а что передаёт менеджеру
- описали, какие данные агент собирает для созвона
Эксперт + ИИ
Сложное остаётся за менеджером: индивидуальный проект, цена и скидки, спорные случаи
04 · От решений к реализации
Что вошло в первый пул работ
Как агент связан с результатами бизнеса
В работе → на какой бизнес-результат нацелено
Скорость ответа
Ответ на заявку сразуДнём, вечером и ночью
Первичные вопросыАгент отвечает по базе знаний
Быстрый ответ нацелен на то, чтобы клиент дошёл до созвона, пока интерес горячий.
Работа менеджеров
Заявка с даннымиВ CRM одной карточкой
Сложное - человекуПроект, цена, спорные случаи
Горячие заявки - на созвоны с клиентами, готовыми обсуждать проект.
Управляемость
Знания в базеНе зависят от конкретного менеджера
История клиента в CRMСохраняется при смене сотрудника
База и CRM нацелены на стабильную работу при любом объёме заявок.
Так работа с заявками получает управленческую основу:
показателиответственныхрегулярную проверку качества ответов
Два примера потенциала изменений
Заявки после рабочего дня
10‑45заявок приходило за вечер и ночьБылоУтромменеджер начинает день с разбора
Цель агентаСразуответ и уточнения в момент заявки
Агент отвечает в момент заявки, а утром менеджер получает клиентов, готовых к созвону
Повторяющиеся вопросы
61%вопросов клиентов - одного типаБылоВручнуюменеджер каждый раз отвечает сам
СталоАгентотвечает по базе знаний
Типовые вопросы закрывает агент, у менеджеров остаётся время на разговоры, которые ведут к договору
05 · Подход
Почему Квантум Фэмили
Учитываем связи между процессами, людьми и технологиями
Приоритеты выбираем с учётом:
ожидаемого эффектазатратвозможностей команды
Например, чтобы агент отвечал как опытный менеджер, нужны:
реальная переписка с клиентамибаза знаний по проектам и ценамправила, когда передавать разговор человеку
РезультатОтветы, которым клиент доверяет
Поэтому агента строим на знаниях компании и процессе работы с заявками, а не на общих ответах
Хотите, чтобы каждая заявка получала ответ сразу — а менеджеры говорили с готовыми клиентами?
Начнём с разбора того, как сейчас обрабатываются заявки и где ИИ может взять часть работы на себя
06 · Возможный формат работы
Как может быть устроена работа с вашей компанией
Разбор задачи
Обсуждаем цели собственника и возможности роста компании. Определяем, где более глубокое исследование поможет найти решения, влияющие на результат.
Диагностика и выбор приоритетов
Изучаем работу направлений: процессы, данные, роли людей и используемые технологии. Смотрим путь клиента и анализируем 5 аспектов актуальности бизнеса. Определяем, где изменения в управлении, ИИ и автоматизация могут дать эффект. Вместе с командой выбираем первый пул изменений, ожидаемые результаты и ответственных.
Сопровождение реализации
Помогаем запускать и проверять гипотезы, отслеживать показатели и продвигать задачи развития.
Давайте вместе посмотрим на путь вашего клиента и найдём, где компания может усилить результаты
Обсудить задачу ↗