Зачем нужна проверка
Вы годами отвечаете покупателям в чатах и знаете, как должен звучать хороший ответ. Консультант ориентируется на ответы ваших менеджеров, но местами всё ещё отвечает иначе.
Проверка нужна, чтобы найти такие места: где опытный продавец ответил бы по-другому. Каждая оценка с комментарием уходит в доработку. Чем конкретнее комментарий, тем быстрее мы исправим ответ.
Что проверять
Лучше всего работают настоящие вопросы из вашей практики. Их можно копировать из чатов Ozon, Wildberries и сайта. Имена, телефоны и адреса покупателей уберите.
- Совместимость с машиной: марка, модель, год, комплектация. Например, «Haval Dargo 2023» или «Шкода Суперб 3, Sport Line». Особенно полезны редкие модели, рестайлинги, нестандартные сиденья и правый руль.
- Комплектация и цвет в продолжение разговора: «А в бежевом есть?», «Какие материалы?». Все варианты должны быть из каталога.
- Вопросы под карточкой товара. Впишите артикул и спросите, как покупатель под этим товаром: «Подойдёт на мою машину?». Ответ должен относиться именно к этому комплекту.
- Гарантия, возврат, пошив под заказ, подлинность, установка. Консультант отвечает цитатой с сайта и даёт ссылку. Если в вопросе про установку назван город, он перечислит адреса магазинов и установочных центров. Когда точек в городе много, даст ссылку на страницу контактов.
- Диалоги из нескольких сообщений: сначала машина, потом цвет, потом материал. Ответьте «не знаю» на уточняющий вопрос консультанта, например про комплектацию. Он должен всё равно помочь и назвать условие, при котором чехлы подойдут.
- Составные вопросы: «Подойдёт на Солярис 2019, сколько стоит и когда привезёте?». Консультант отвечает на то, что может, а по остальному отправляет покупателя в нужное место. Часть вопроса при этом может остаться без ответа: например, про сроки доставки он не скажет ничего. Такие случаи отмечайте 👎 с вашим ответом.
Как войти и начать
- Откройте страницу avtopilot-demo.up.railway.app в браузере на телефоне или компьютере. VPN включать не нужно. Если страница долго не открывается, подождите до минуты: после простоя сервис просыпается.
- Введите логин и пароль, которые выдал руководитель. Логин личный: диалоги и оценки сохраняются под вашим именем. После пяти неверных попыток вход закрывается на 15 минут.
- Если вопрос покупателя задан под конкретным товаром, впишите артикул в поле «Артикул карточки (опционально)» над чатом. Для остальных вопросов поле оставьте пустым. Артикул остаётся в поле и после «Нового диалога», поэтому стирайте его сами. Артикул, которого нет в каталоге, консультант игнорирует.
- Напишите вопрос в строке внизу, где подсказка «Напишите, как покупатель…», и отправьте. Пока готовится ответ, на экране по шагам видно, что делает консультант. Дождитесь ответа, прежде чем нажимать что-то ещё: иначе ответ прервётся и вопрос останется без ответа.
- Новая тема начинается кнопкой «Новый диалог» в меню слева. На телефоне меню открывается стрелкой в левом верхнем углу. Там же список «Мои диалоги»: нажмите на строку, и диалог откроется для продолжения. Значок корзины рядом со строкой убирает диалог из списка (на компьютере он появляется, когда наводите курсор). Вопросы и оценки из убранного диалога остаются у нас для анализа.
Как оценивать ответы
Под каждым ответом консультанта есть две кнопки: 👍 и 👎.
👍 Ответил бы так же
Нажмите, если вы ответили бы так же или близко по смыслу. Оценка сохраняется сразу, больше ничего делать не нужно.
👎 Ответил бы иначе
Появятся два поля: «Что не так» и «Как ответил бы продавец». Во втором напишите свой ответ так, как отправили бы покупателю. Хватит одной строки. После этого нажмите «Сохранить».
Пример оценки 👎
Один вопрос, один диалог. Если тема новая, нажимайте «Новый диалог»: иначе консультант помнит прежнюю машину, и ответ получится другим.
Оценить можно и позже: откройте диалог в списке «Мои диалоги», повторная оценка заменяет прежнюю. Под чатом есть раскрывающийся блок «Как думает консультант». Там видно шаги последнего ответа и список «Что известно о машине»: что консультант понял и запомнил. Если ответ странный, загляните туда и упомяните это в комментарии.
Чего консультант пока не делает
Это границы текущей версии. Такие ответы можно не оценивать. Если же консультант назвал цену или наличие сам, отметьте это 👎.
Не отвечает на эти вопросы
- Цены и скидки. Отправляет на карточку товара по ссылке.
- Наличие и сроки поступления. Тоже ссылка на карточку.
- Статус заказа. Доступа к заказам у консультанта нет, он ответит, что помогает только с подбором чехлов.
- Фото. Присылать изображения он не умеет, ответ будет такой же, как про заказ.
Даёт только ссылку
- Оплата, доставка и получение товара: ссылка на нужную страницу сайта без пересказа.
- Стоимость установки: ссылка на страницу установки.
Передача менеджеру
Сложные случаи консультант передаёт менеджеру: правый руль, нестандартная сборка, вопрос, ответа на который нет в правилах магазина. Так же он поступает, когда несколько раз подряд не получил нужных уточнений. В тесте это видно по фразе «передам менеджеру» или «уточню у менеджера».
Заявка при этом никуда не уходит. Оцените само решение: 👍, если вы тоже передали бы вопрос коллеге, и 👎 с вашим ответом, если справились бы сами.
Ограничения проверки
- На одного человека действует лимит 150 сообщений в сутки. Счётчик обнуляется в 03:00 по Москве. Когда лимит исчерпан, чат отвечает «Лимит сообщений на сегодня исчерпан».
- Ответ готовится от 5 до 15 секунд, обычно около десяти. Пока он не пришёл, на экране видны шаги («Ищу машину в каталоге…», «Формулирую ответ…»).
- Сообщение не длиннее 1000 знаков, иначе чат ответит «Слишком длинное сообщение».
- Если появилось «Не получилось ответить, попробуйте ещё раз», отправьте вопрос повторно. Если сообщение возвращается снова, напишите по контакту из последнего раздела.
- Все вопросы, ответы, оценки и комментарии сохраняются под вашим логином для анализа. Диалоги других менеджеров вы не видите. Данные покупателей в сообщения не вносите.
Если что-то сломалось
Страница не открывается, логин не подходит, ответ не приходит или кнопки не нажимаются: напишите в Telegram @Artyom_Blinov. Укажите примерное время, текст вопроса и приложите скриншот, если получится.
Замечания к самим ответам оставляйте в комментарии к оценке, отдельно писать о них не нужно.